Klagemekanismer i Kirkens Nødhjelp

Rettighetshavere, lokalsamfunn, partnerorganisasjoner og andre interessenter er noen av aktørene vi møter i vårt arbeid verden over. Gjennom våre klagemekanismer får de som møter oss, både i landene vi arbeider i ute og hjemme i Norge, anledning til å gi uttrykk for eventuell misnøye eller melde ifra om dårlig oppførsel og kritikkverdige forhold.

Hva er en klage?

Alle som møter Kirkens Nødhjelp i ulike sammenhenger har adgang til å klage om vi ikke holder det vi har lovet. En klage er et formelt uttrykk for misnøye med noe eller noen.

Klager er en viktig informasjonskilde for oss og gjøre oss oppmerksomme på ting som ikke fungerer i tråd med hensikten. Formålet med å motta klager er dessuten å bidra til å forebygge, oppdage og adressere uønskede handlinger.

Hvem kan klage?

• Alle som berøres av vårt arbeid eller av prosjekter vi støtter
• Våre partnerorganisasjoner
• Givere/donorer og andre Kirkens Nødhjelp-interessenter

En klage kan være anonym. Kirkens Nødhjelp ønsker imidlertid ikke å oppmuntre til anonyme klager, da disse er mer krevende å undersøke på en god og effektiv måte.

Hvordan klage til Kirkens Nødhjelp?

En klage kan komme enten via en av våre formelle klagemekanismer eller via mer uformelle kanaler. Den kan fremsettes skriftlig eller muntlig.

• Gå til vår nettbaserte klagemekanisme
  
• Les våre prosedyrer for klager (pdf, 285 kb)

For sensitive klager, anbefaler vi vår nettbaserte klagemekanisme framfor mail.

Klagen vil bli lest av vår saksbehandler for klager og HR-leder, som i sin tur videresender klagen til behandling i tråd med våre retningslinjer for klagehåndtering.

Hva klager man på?

• Dersom man har mistanke om, eller har vært vitne til, upassende oppførsel eller overgrep begått av ansatte i Kirkens Nødhjelp.
• Prosesser der Kirkens Nødhjelps offentlige synspunkter og politikk utformes.
• Avgjørelser knyttet til gjennomføringen av våre eller partnerstøttede programmer.
• Saker knyttet til beskyttelse og sikkerhet for rettighetshavere og medlemmer i lokalsamfunnene der vi arbeider.
• Våre partneres gjennomføring av programmer (i tilfeller der programmet er støttet av Kirkens Nødhjelp)
• Mistanke om svindel eller misbruk av midler.

Kirkens Nødhjelp behandler ikke klager som er:

• Funnet å være ondsinnede beskyldninger ment til å tjene personlige mål og agendaer.
• Ment å skape unødig byråkrati og administrasjon ved å rapportere problemer som allerede er diskutert og avgjort i tråd med riktige prosedyrer.
• Klager som allerede er gjenstand for søksmål.
• Klager vedrørende prosjekter eller aktiviteter som ikke er implementert av Kirkens Nødhjelp eller noen av våre partnere med støtte fra oss.

Hvordan blir en klage til Kirkens Nødhjelp håndtert?

En klage til Kirkens Nødhjelp er konfidensiell og behandles i fortrolighet. På denne måten vil man beskytte privatlivet og sikkerheten til den som klager, den som er gjenstand for klagen og andre vitner.

Både klagens innhold og natur, identiteten til de sentrale aktørene og etterforskningen er konfidensiell. Dette betyr at tilgang til og formidling av informasjon vil være begrenset til kun et begrenset antall personers som er delaktige i undersøkelsen.

Dersom du sender inn en klage til Kirkens Nødhjelp, vil du innen to uker få en bekreftelse på at klagen er mottatt og en tilbakemelding om hvorvidt hendelsen vil bli undersøkt.